¿Cómo respondemos ante los que se “cuelan” en la fila?

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Hacer cola es odioso. Si bien la modernidad ha traído algunas soluciones para reducir el tiempo que pasamos uno detrás de otro, la cola sigue siendo habitual en muchos lugares donde hay aglomeración de gente. Pero si hay algo más odioso que esperar en fila es la gente que se cuela. ¿Qué pasa cuando eso sucede?

Stanley Milgram es uno de los psicólogos más famosos de la historia. Siendo de familia hebrea y crecido durante los juicios a los criminales de guerra luego de la Segunda Guerra Mundial, dedicó su carrera a estudiar la obediencia a la autoridad. Su trabajo más famoso es el conocido como “Experimento de Milgram”, donde pone a prueba hasta donde puede llegar la obediencia a la autoridad en las personas comunes y corrientes.

Sin embargo, Milgram también se interesó por las personas que se cuelan en las filas. En un estudio envió a sus asistentes a que hacer colas en 129 lugares diferentes, locales, estaciones de tren, mercados, etc. Los asistentes debían hacer lo siguiente:

  • Acercarse a la cola entre la tercera y la cuarta persona.
  • Decir en tono neutral “Disculpe, me gustaría entrar aquí”.
  • Colarse en la fila y mirar hacia delante.
  • Solo podía abandonar la fila si alguien los reprendía o pasado un minuto de haberse colado.

Uno podría pensar que al entrar a una fila de manera tan descarada lo más común es que los hayan reprendido en la mayoría de los casos, pero en realidad sólo el 10% de las ocasiones los “colados” fueron expulsados de la fila. En realidad las personas no hicieron mucho, miradas de reprobación, expresiones de molestia e impaciencia, o incluso gente encogiendo los hombros con resignación.

Ante esta situación, el equipo de Milgram dobló la apuesta y lo que hicieron fue que en vez de una persona saltándose la fila, esta vez los que lo hacían eran dos. En esta situación la gente sí se comportaba como esperado, hubo quejas el 91% de las veces. Estamos dispuestos a aceptar que puede haber una persona fuera de la norma pero no más. People queuing outside of bakery during flour shortage ('the bread strike') 1977, printed 2010 by Chris Killip born 1946

La pregunta es ¿por qué pasa esto?¿ por qué si odiamos estar en fila esperando permitimos que alguien transgreda esta norma social sin quejarnos?

Milgram explica que las personas que hacen cola no son realmente un grupo. La formación de un sentimiento de grupo es difícil cuando las personas están paradas una detrás de otra mirando todas en la misma dirección. Por lo tanto el orden social es débil y tratar con aquellos individuos que se desvían del orden puede ser costoso para el individuo, desafiar a un colado podría significar perder nuestro lugar en la fila.

Podemos permitirnos unos pocos transgresores. Los sistemas sociales tienen que tolerar cierto grado de transgresión, de otra manera podrían desmoronarse rápidamente. En el ejemplo de la fila, si comienza una disputa por el lugar, todos se retrasarán mientras este se soluciona. A nivel de objetivos de grupos sería peor la solución que el problema.

Todavía hoy muchos señores mayores siguen replicando el experimento de Milgram en la fila del autobús.

Autor: Santiago Salvatori

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Fuentes:

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